Évaluation de la qualité des ESSMS : ce que le référentiel HAS regarde vraiment

Le malentendu de départ : contrôle ou miroir ?

Demandez à un responsable de service ce qu'évoque pour lui l'évaluation de la qualité des ESSMS, et vous obtiendrez à peu près toujours la même image : une visite, des questions, un rapport, et une note qui finira quelque part chez le financeur. Un contrôle, donc. Quelque chose qui se subit, qui se prépare en urgence, et dont on est soulagé quand c'est passé.

Cette lecture est compréhensible. Elle est aussi la meilleure façon de perdre le bénéfice de l'exercice — et, accessoirement, de le rater. Parce que le référentiel HAS n'a pas été conçu comme une grille d'inspection documentaire. Il a été conçu autour d'une idée simple et redoutable : la qualité d'un accompagnement se juge d'abord auprès de la personne accompagnée.

Les premiers résultats nationaux donnent une idée de l'écart entre la préparation et la réalité. Dans son bilan annuel publié le 15 avril 2026, la HAS indique que seuls 10,5 % des ESSMS satisfont l'ensemble des critères impératifs. Les trois exigences les moins souvent validées ne sont pas des subtilités techniques : la gestion de crise (validée dans 35 % des évaluations), la prévention et la gestion des risques de maltraitance (41 %) et le traitement des plaintes et réclamations (43 %). Et la thématique la moins bien notée, toutes structures confondues, est la démarche qualité et la gestion des risques, à 3,12 sur 4.

Ces trois sujets ont un point commun : aucun ne se règle en écrivant une procédure. Ils se règlent en faisant vivre quelque chose au quotidien — et l'évaluation est justement construite pour repérer la différence.

Un service peut avoir un classeur de procédures irréprochable et une pratique quotidienne qui ne s'y réfère jamais. À l'inverse, une petite structure très attentive, avec trois documents et beaucoup de bon sens, peut faire mieux qu'une grande très outillée. Cet article explique pourquoi le dispositif est capable de faire cette différence, et ce que cela change dans la manière de s'y préparer.

Le référentiel national HAS : ce qu'il a remplacé, comment il est bâti

Une seule évaluation, à la place de deux

La loi du 24 juillet 2019 relative à l'organisation et à la transformation du système de santé a étendu les missions de la Haute Autorité de santé au secteur social et médico-social. Elle en a tiré un référentiel national unique, commun à tous les ESSMS, qui remplace l'ancien couple évaluation interne / évaluation externe.

Le principe est désormais le suivant : une évaluation unique, réalisée par un organisme évaluateur indépendant accrédité par le COFRAC selon la norme ISO 17020. Le cadre réglementaire est fixé par la direction générale de la cohésion sociale, via le décret n° 2021-1476 du 12 novembre 2021 et son décret modificatif du 26 avril 2022.

Sur la périodicité, une réserve que nous préférons écrire plutôt que taire. On lit couramment « tous les cinq ans », et nous l'écrivions nous-mêmes. L'article L. 312-8 du CASF, dans sa rédaction en vigueur depuis le 10 avril 2024, ne fixe pourtant aucun rythme : il renvoie à un décret — « Un décret détermine les modalités de leur publication ainsi que le rythme des évaluations. » Nous n'avons pas relu ce rythme dans le texte réglementaire, et nous ne l'affirmons donc plus. En pratique, la question a de toute façon une réponse plus utile : c'est la programmation pluriannuelle arrêtée par vos autorités de tarification et de contrôle qui fixe votre date (voir ci-dessous).

L'auto-évaluation, elle, n'est plus une obligation réglementaire. Mais la HAS la recommande sans ambiguïté et la présente comme un facteur de réussite : elle permet de se familiariser avec le référentiel et ses méthodes, de préparer les documents et surtout de faire participer les professionnels et les personnes accompagnées, qui comprennent alors le sens de la démarche. Ses modalités sont libres — le système d'information Synaé, un logiciel qualité ou un simple tableur font l'affaire.

Trois chapitres, neuf thématiques, 157 critères

Le référentiel est organisé autour de trois points de vue, qui forment ses trois chapitres : la personne accompagnée, les professionnels, l'établissement ou le service et sa gouvernance. L'ordre n'est pas anodin : la personne vient en premier.

Ces trois chapitres se déclinent en neuf thématiques :

• la bientraitance et l'éthique ;
• les droits de la personne accompagnée ;
• l'expression et la participation de la personne accompagnée ;
• la co-construction et la personnalisation du projet d'accompagnement ;
• l'accompagnement à l'autonomie ;
• l'accompagnement à la santé ;
• la continuité et la fluidité des parcours ;
• la politique ressources humaines ;
• la démarche qualité et la gestion des risques.

Au total, 42 objectifs et 157 critères, dont 139 dits « standards » et 18 dits « impératifs ». Ces derniers correspondent à des exigences non négociables portant sur le respect des droits des personnes et la gestion des risques. Ils doivent être totalement satisfaits pour être considérés maîtrisés ; à défaut, ils appellent la mise en place d'un plan d'actions dans la continuité immédiate de la visite.

Le manuel d'évaluation a été actualisé en juillet 2025. Les objectifs et les critères n'ont pas bougé ; les évolutions portent sur les modalités pratiques — notamment la durée minimale de la visite, fixée à deux jours sur site, la mise à jour des catégories FINESS, la conduite de l'accompagné traceur, et une nouvelle fiche consacrée aux évaluations multi-ESSMS.

Ce que cela signifie pour un service d'aide à domicile

Depuis la réforme des services à domicile, les SAD constituent une catégorie juridique unique d'ESSMS au sens du Code de l'action sociale et des familles, autorisée selon trois modalités : SAD aide, SAD mixtes (aide et soins) et SAAD familles. Tous relèvent du même référentiel, avec des adaptations que nous détaillons plus loin.

Un point mérite d'être connu, car il surprend souvent : vous ne choisissez pas votre date. La HAS le rappelle dans sa fiche pratique dédiée aux services autonomie à domicile : la date de transmission du rapport est fixée par une programmation pluriannuelle arrêtée par les autorités de tarification et de contrôle — conseil départemental et ARS.

Deux échéances datées, qu'il vaut mieux avoir en tête

Aucune date nationale ne dit quand votre service sera évalué. Mais deux échéances existent dans les textes, et elles bornent l'exercice.

31 décembre 2027 : la fin de la première programmation. L'article 2 du décret n° 2021-1476 du 12 novembre 2021 précise que la première programmation pluriannuelle « détermine le rythme des évaluations du 1er juillet 2023 au 31 décembre 2027 ». C'est donc la période à l'intérieur de laquelle votre première évaluation sous le nouveau régime se situe — le même article ayant intégré au 1er juillet 2025 les services réputés autorisés comme services autonomie à domicile.

Trois ans à compter de l'autorisation, pour les services autorisés après le 30 juin 2023. Le III, 2° de ce même article 2, dans sa rédaction issue de l'article 4 du décret n° 2023-608 du 13 juillet 2023, impose de transmettre aux autorités les résultats de l'évaluation dans un délai maximum de trois ans à compter de la date d'autorisation. Concrètement : un service autorisé en 2024 a une échéance en 2027. Si vous êtes dans ce cas, la date de votre arrêté d'autorisation est le document à ressortir en premier.

Autre principe structurant : une évaluation par numéro FINESS géographique, et pas d'échantillonnage. Tous les services relevant d'un même organisme gestionnaire doivent être évalués — le partage de procédures communes ne garantit pas que chacun maîtrise l'organisation définie par la gouvernance.

Trois méthodes, trois regards croisés

C'est ici que le dispositif se distingue vraiment d'un audit documentaire. Le référentiel repose sur trois méthodes, correspondant chacune à un chapitre, et qui se recoupent délibérément.

1. L'accompagné traceur : partir de la personne

L'accompagné traceur est centré sur l'expérience perçue par la personne. L'évaluateur suit le parcours d'une personne dans son accompagnement quotidien et vérifie si les pratiques, les organisations et le projet d'accompagnement sont réellement adaptés, cohérents et personnalisés. À partir d'une situation réelle, il explore quatre choses : ce que la personne a compris, ce qu'elle vit, comment elle participe, et ce qu'elle reçoit effectivement.

La HAS résume l'intention en une phrase qui vaut d'être citée : cette approche permet de constater « si la qualité est réellement perçue et vécue, et non seulement prévue ». L'évaluateur échange d'abord avec la personne, puis dans un second temps avec le professionnel qui intervient régulièrement chez elle — c'est ce que la HAS appelle une logique de regards croisés.

Au domicile, l'entretien se déroule « de préférence dans le lieu de vie de la personne ou à proximité de celui-ci si elle l'accepte » ; dans le cadre d'un service, la personne peut être rencontrée dans les locaux ou chez elle si elle y consent. La visite du lieu de vie n'est pas un détail : elle permet d'observer comment le professionnel interagit avec la personne et avec son logement. Le nombre d'accompagnés traceurs est fixé par des seuils publiés par la HAS ; pour un SAD, il se calcule sur la base des personnes accompagnées au titre des services soumis à autorisation.

2. Le traceur ciblé : suivre un processus

Le traceur ciblé est centré sur l'entretien avec les professionnels autour d'un processus précis — la gestion des risques, l'accompagnement à l'autonomie, le respect des droits. La question à laquelle il répond est explicite : « Les professionnels maîtrisent-ils les processus nécessaires pour garantir la qualité et la sécurité de l'accompagnement ? »

Les évaluateurs demandent de retracer les actions menées dans une situation précise, et d'identifier les pratiques, les réflexes, les arbitrages et les coordinations. Parce qu'il repose sur les pratiques effectives, le traceur ciblé permet de repérer les points forts du terrain, les fragilités organisationnelles, les adaptations nécessaires — et, dit la HAS sans détour, les écarts entre le discours et les faits.

3. L'audit système : examiner l'organisation

L'audit système s'intéresse à la façon dont l'organisation est structurée, pilotée et maîtrisée. Sa question : « L'ESSMS est-il organisé pour atteindre ses objectifs ? » L'entretien avec la gouvernance porte sur l'organisation du travail, la contribution des professionnels, l'application réelle des dispositifs, la formation et l'implication des équipes.

Et c'est ici qu'il faut lever un contresens fréquent. Non, le référentiel ne « ne regarde pas les procédures ». L'audit système les examine précisément : projet de service ou d'établissement, procédures, plan de formation, plan qualité, gestion des risques. L'analyse documentaire y a toute sa place, avec un objectif clair — vérifier que l'organisation décrite s'appuie sur des dispositifs réels, formalisés, cohérents et opérationnels.

Le référentiel ne néglige pas les procédures : il ne s'en contente pas. La différence tient au croisement. L'audit système lit ce qui est écrit, le traceur ciblé demande aux professionnels ce qu'ils en font, l'accompagné traceur demande à la personne ce qu'elle en reçoit. Trois regards qui doivent converger.

Un point d'organisation à anticiper, particulièrement dans les petites structures : un même professionnel ne peut pas être interrogé à la fois au titre du traceur ciblé et de l'audit système. Les fonctions de pilotage et celles liées à l'accompagnement doivent être dissociées. Si votre responsable de secteur porte les deux casquettes, il sera mobilisé sur l'un ou sur l'autre — ce choix se fait dès la planification de la visite.

Le classeur parfait et la pratique absente

Reprenons l'image du départ. Deux services face à la même visite.

Le premier a tout. Une procédure de signalement en version 3.2, une charte de bientraitance affichée, un plan de formation à jour, un projet de service relu l'an dernier. Sauf qu'aucun intervenant n'a jamais ouvert le classeur, que la procédure de signalement décrit un circuit que personne n'utilise, et que le projet de service a été écrit par un consultant. L'audit système peut trouver l'organisation cohérente sur le papier. Le traceur ciblé, lui, va demander à trois intervenantes de raconter ce qu'elles ont fait la dernière fois qu'une bénéficiaire est tombée. L'écart apparaîtra en dix minutes.

Le second est plus modeste. Peu de documents, mais une réunion d'équipe hebdomadaire où l'on parle des situations difficiles, un responsable de secteur qui appelle les familles, des intervenantes qui savent à qui téléphoner un dimanche. Ce service n'aura pas la meilleure analyse documentaire. Mais quand l'évaluateur interrogera Mme D. sur ce qu'elle comprend de son accompagnement et sur ce qu'elle fait quand quelque chose ne va pas, la réponse sera nette.

Ce qui ne veut pas dire qu'il faut renoncer à écrire. Le second service passerait probablement à côté de plusieurs critères impératifs, qui exigent une formalisation. Cela veut dire que l'écrit ne remplace pas la pratique, et que la pratique ne dispense pas de l'écrit. Le dispositif est bâti pour que l'un ne puisse pas se substituer à l'autre.

Pourquoi la préparation de dernière minute se voit

Une qualité reconstituée trois semaines avant l'évaluation est une qualité qu'on raconte, pas qu'on prouve. Un document rédigé pour la circonstance porte tous les signes de sa fabrication : il n'est cité par personne, il ne correspond à aucune trace d'application, et il décrit une organisation que les entretiens ne confirment pas.

La HAS ferme d'ailleurs explicitement la porte à un rattrapage après coup. Lors de la phase d'observations qui suit le pré-rapport, elle rappelle qu'« aucun document produit après la visite ne peut être intégré à l'analyse documentaire ». Ce qui n'existait pas le jour de la visite n'existera pas dans le rapport.

La conséquence pratique est libératrice, en réalité : il n'y a pas de bonne façon de préparer une évaluation en trois semaines. Il n'y a que des façons de faire vivre une démarche qualité toute l'année, dont l'évaluation prend une photographie.

Aller chercher la parole de la personne accompagnée

C'est la partie inconfortable, et il faut la nommer. Aller chercher l'avis de Mme D., c'est accepter de ne pas contrôler ce qu'elle va dire. C'est prendre le risque d'entendre qu'elle ne sait pas qui vient demain, qu'elle n'a jamais osé signaler que l'intervenante du jeudi arrive systématiquement en retard, ou qu'elle ne se souvient pas d'avoir signé quoi que ce soit.

C'est aussi la seule chose qu'aucune autre méthode ne peut remplacer. Le document individuel de prise en charge peut être parfait dans le dossier et n'avoir jamais existé pour la personne. Le projet personnalisé peut être complet et n'avoir jamais été discuté avec elle. Seul le chapitre 1 le révèle.

Un détail du dispositif mérite d'être souligné, car il change la posture : la personne accompagnée n'a rien à prouver. La HAS précise que l'analyse documentaire ne s'applique que dans le cadre des entretiens avec les professionnels, « les personnes n'ayant pas à “prouver” leur perception ». Ce que la personne dit vaut comme donnée d'évaluation, sans pièce justificative.

Ne pas découvrir cette parole le jour de la visite

L'évaluation ne dure que deux jours. Si c'est la première fois que quelqu'un demande à vos bénéficiaires ce qu'ils pensent du service, vous découvrirez leurs réponses en même temps que l'évaluateur. Le remède est simple, mais il demande de la constance :

• Un canal d'expression simple et connu. Pas un formulaire de réclamation de deux pages : une question, un numéro, une case dans le portail famille. Le critère à satisfaire n'est pas d'avoir une procédure, c'est que les personnes sachent comment dire les choses.
• Des retours courts et réguliers. Trois questions après une intervention valent mieux qu'un questionnaire annuel de vingt items que personne ne remplit.
• Un temps d'échange sur le projet personnalisé. La co-construction est l'une des neuf thématiques — et l'une des moins bien notées au niveau national (3,26 sur 4). Une révision annuelle avec la personne et son aidant laisse une trace, et surtout produit un accompagnement qu'elle reconnaît comme le sien.
• La preuve que la parole sert à quelque chose. Une personne à qui l'on n'a jamais répondu ne reparlera pas.

Bon à savoir : les SAD ne sont pas tenus de mettre en place un conseil de la vie sociale. Mais la HAS précise que l'absence de CVS suppose « d'autres formes de participation, type enquête de satisfaction ». L'exemption ne porte que sur l'instance, jamais sur la participation elle-même.

Côté organisation, sachez enfin que les accompagnés traceurs sont identifiés au plus tôt deux semaines avant la visite sur site, et que chaque personne doit consentir individuellement à l'entretien et à son lieu. Anticiper qui vous proposerez — en veillant à représenter la diversité de vos accompagnements, pas seulement vos meilleures situations — fait partie de la préparation légitime.

Des traces produites en continu, pas reconstituées

Le corollaire pratique de tout ce qui précède : les meilleures preuves sont celles que vous ne produisez pas exprès. Elles se déposent d'elles-mêmes, au fil de l'activité, et c'est ce qui les rend crédibles.

Le dernier point n'est pas anecdotique. Le critère impératif relatif au plan de gestion de crise et de continuité de l'activité attend un plan formalisé avec les professionnels, prévoyant notamment le remplacement du personnel, l'adaptation des tournées et la communication interne, et réactualisé régulièrement. Rappelons que c'est l'exigence la moins souvent validée à l'échelle nationale : 35 %. Or l'écart entre ce que dit votre procédure de remplacement et ce que montre l'historique réel des absences et remplacements saute aux yeux d'un évaluateur qui pose la bonne question.

Ces traces ont une autre vertu : elles alimentent votre auto-évaluation et votre pilotage courant sans travail supplémentaire. La télégestion et le cahier de liaison numérique n'ont pas été conçus pour l'évaluation HAS — mais ce sont, de fait, les deux sources de preuve les plus solides dont dispose un service à domicile.

Un mot de vigilance, enfin : ces données sont des données personnelles, et pour partie des données de santé. Les évaluateurs examinent la traçabilité de l'accompagnement dans le respect de la protection des données. Votre conformité RGPD et votre capacité à produire des preuves ne s'opposent pas — elles se construisent ensemble.

Les réclamations sont une matière, pas une tache

Parmi les 18 critères impératifs, l'un dit ceci : « L'ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations. » L'attendu que la HAS formule pour les services à domicile est précis. Le service met en place des outils permettant la déclaration, le suivi et le traitement des dysfonctionnements signalés, et veille à apporter un retour aux personnes concernées.

Ce dernier membre de phrase fait partie du critère. Enregistrer sans répondre ne suffit pas. Et c'est très probablement l'une des raisons pour lesquelles ce critère n'est validé que dans 43 % des évaluations : beaucoup de services consignent, peu bouclent la boucle.

Zéro réclamation n'est pas un bon résultat

Il faut le dire nettement, parce que c'est un réflexe très répandu : une structure sans aucune réclamation enregistrée n'est pas une structure sans problème. C'est une structure où l'on ne dit rien. Les raisons sont presque toujours les mêmes :

• le canal n'existe pas, ou personne ne sait qu'il existe ;
• on ne croit pas que ça serve — les précédentes remarques n'ont jamais reçu de réponse ;
• on craint les conséquences : perdre l'intervenante à laquelle on est attaché, passer pour difficile, voir le service se retirer ;
• les remarques existent mais ne remontent pas : elles sont dites à l'intervenante sur le pas de la porte et s'arrêtent là.

Une agence qui affiche douze réclamations traitées dans l'année, avec un délai de réponse moyen de six jours et deux plans d'action à la clé, est manifestement plus solide qu'une agence qui en affiche zéro. La première prouve que le circuit fonctionne. La seconde ne prouve rien du tout — et un évaluateur qui interroge des bénéficiaires en aura le cœur net très vite.

À retenir : une réclamation est une information gratuite sur votre service, donnée par la seule personne qui puisse la produire. Traitez-la comme une matière première, pas comme un incident de parcours.

Le raisonnement vaut à l'identique pour les événements indésirables. Le critère impératif correspondant attend un registre interne ou un formulaire, l'analyse des causes, et l'intégration des enseignements dans le plan qualité — sans oublier la traçabilité des signalements d'événements indésirables graves aux autorités. Là encore, un registre vide n'est pas un service sans incident : c'est un service où les chutes, les refus de soin et les situations préoccupantes ne remontent pas.

Ce que l'évaluation attend concrètement d'un service à domicile

Le référentiel compte 18 critères impératifs, mais tous ne s'appliquent pas au domicile. La HAS précise que les SAD sont concernés par 17 critères impératifs pour les SAD mixtes, et 16 pour les SAD aide et les SAAD familles. Ils portent sur le respect des droits des personnes et sur la gestion des risques.

Quelques exemples d'attendus, tels que la HAS les décline pour les services à domicile :

Un critère mérite une mention particulière, parce qu'il illustre l'esprit du dispositif : celui relatif à la liberté d'aller et venir ne s'applique formellement qu'aux établissements. La HAS ajoute néanmoins que la question peut se poser du point de vue de la dignité de la personne : si les professionnels observent une limitation de liberté qui paraît injustifiée — contention, enfermement à domicile — ils doivent en informer le service pour qu'il identifie les mesures adaptées. Le critère n'est pas coté, l'exigence morale demeure.

La cotation et le piège du « non concerné »

Le choix de la cotation relève de l'expertise de l'évaluateur, à partir de ce qu'il observe, entend et consulte. Elle s'échelonne sur six niveaux, du plus faible jusqu'à un niveau « optimisé » réservé aux pratiques innovantes, auxquels s'ajoute la mention « non concerné ».

Cette mention n'est pas un joker. L'évaluateur doit obligatoirement la justifier dans le rapport. Et surtout, les quatre missions socles des SAD relevant de la logique autonomie ne peuvent jamais en faire l'objet : l'aide et l'accompagnement dans les gestes de la vie quotidienne, la réponse aux besoins de soins, l'aide à l'insertion et à la participation sociale, la prévention de la perte d'autonomie. Les missions complémentaires inscrites à votre projet de service — soutien aux aidants, coopérations territoriales, centre de ressources territorial — ne le peuvent pas davantage.

Une nuance importante pour finir sur ce point : la HAS souligne qu'« il ne s'agit pas systématiquement d'obligations de résultats, mais bien d'obligations de moyens adaptées aux missions des SAD ». Le référentiel attend que le service sécurise l'accompagnement, mobilise le bon niveau de vigilance et active les relais pertinents lorsque la situation de la personne le nécessite. On ne vous demande pas de tout résoudre : on vous demande de repérer, d'alerter et d'orienter.

Après la visite : rapport, observations, publication

Le circuit qui suit la visite est encadré par des délais d'un mois maximum à chaque étape :

1. l'organisme évaluateur met le pré-rapport à disposition dans Synaé ;
2. le service formule ses observations ;
3. l'organisme transmet le rapport définitif, en indiquant pour chaque observation s'il la retient et pourquoi ;
4. le service accuse réception et transmet le rapport à son autorité de tarification et de contrôle, qui l'utilisera dans le dialogue de gestion, les renouvellements d'autorisation et les contrôles.

La phase d'observations n'est pas une renégociation : elle sert à corriger une erreur factuelle, préciser un constat ou signaler un point sur le déroulé. Les observations sont annexées au rapport final, mais la décision revient aux évaluateurs. À ne pas confondre avec le signalement, circuit distinct visant un manquement de l'organisme évaluateur au cadre réglementaire, mobilisable à tout moment — y compris après publication.

La publication change la donne

Depuis le 16 septembre 2025, les résultats sont publiés sur Qualiscope, le service d'information en ligne de la HAS, dans les trois mois qui suivent la transmission du rapport final. Y figurent la fiche d'identité du service, le niveau atteint sur l'échelle qualité de A à D, un rapport public et l'affiche des principaux résultats — affiche que vous devez apposer dans un lieu de passage du service, au plus tard quatre mois après la finalisation du rapport.

Autrement dit, votre évaluation n'est plus un document interne partagé avec le financeur. Elle est consultable par les familles qui cherchent un service, par vos partenaires et par vos futurs salariés. C'est une raison de plus pour ne pas la traiter comme un contrôle à passer.

Reste l'essentiel : le rapport n'est pas une fin en soi, c'est un levier. Le plan d'action qualité hiérarchise les objectifs et les actions, en les rendant lisibles pour l'ensemble des professionnels, avec des pilotes, des échéances et des indicateurs. Il agrège toutes les sources — évaluation, événements indésirables, plaintes et réclamations, projet de service, auto-évaluation, indicateurs de pilotage — et devient une véritable feuille de route. Le rapport annuel d'activité en est le prolongement naturel, en interne comme vis-à-vis de votre CPOM.

Ce qu'Alma apporte à votre démarche qualité

Disons-le d'emblée : Alma n'est pas un logiciel de management de la qualité. Vous n'y trouverez pas de grille de cotation des 157 critères, ni de module de plan d'amélioration structuré selon le référentiel HAS. Si vous cherchez cela, ce n'est pas le bon outil.

Ce qu'Alma apporte, c'est la matière première : les traces produites en continu, celles qui existent parce que l'activité les dépose, et non parce que quelqu'un s'est assis pour les fabriquer. Voici ce qui est disponible aujourd'hui :

• Signalements et événements indésirables : déclaration depuis l'application mobile de l'intervenant, le back-office ou le portail famille, avec une typologie couvrant les chutes, malaises, plaies, dénutrition, refus de soin, agressivité, insalubrité, absence de nourriture, risque de chute au domicile, suspicion de maltraitance ou absence du bénéficiaire. Chaque signalement suit un cycle — déclaré, pris en compte, en cours, résolu, clôturé — avec qualification et notes de suivi.
• Réclamations : enregistrement avec canal de réception (téléphone, e-mail, courrier, portail client, en personne), catégorie (ponctualité, qualité de prestation, comportement, facturation, planning), affectation à un responsable, réponse au réclamant, clôture et réouverture.
• Tableau de bord qualité : signalements et réclamations non résolus, réclamations de gravité élevée, taux de résolution et délai moyen de traitement sur le mois, le trimestre ou l'année — exactement le type d'indicateur qu'un plan d'action qualité réclame.
• Traçabilité des interventions : pointage horodaté par QR code ou GPS, détection automatique des anomalies, workflow de validation et clôture de période.
• Cahier de liaison et comptes rendus renseignés depuis le mobile à la fin de chaque intervention, et journal du dossier bénéficiaire côté agence.
• Dossier de la personne accompagnée : évaluation AGGIR, plan d'aide, financeurs, contacts, génération du devis et du DIPC en PDF.
• Portail famille : un accès dédié à la personne accompagnée et à ses proches, conçu pour l'accessibilité, sur lequel ils consultent les interventions et les comptes rendus — et disposent d'un canal pour signaler ce qui ne va pas.
• Exports CSV et XLSX, fiches PDF, export RGPD des données d'une personne et anonymisation. Un rôle « Qualité » dédié permet de confier ce périmètre à la personne qui le porte, sans lui ouvrir toute l'application.

L'offre Starter d'Alma est gratuite et couvre les dossiers, le planning et le tableau de bord. La télégestion, le portail famille et l'application mobile intervenant relèvent de l'offre Pro. Voir les tarifs.

Checklist : où en êtes-vous vraiment ?

Dix questions à vous poser aujourd'hui, sans ouvrir le classeur :

1. Savez-vous quand votre service est programmé par votre autorité de tarification et de contrôle ?
2. Une auto-évaluation a-t-elle été menée sur la base du référentiel, avec les professionnels ?
3. Si l'on demandait à trois de vos bénéficiaires ce qu'ils font quand quelque chose ne va pas, sauriez-vous prédire leur réponse ?
4. Combien de réclamations avez-vous enregistrées cette année — et à combien avez-vous répondu par écrit ?
5. Vos intervenants savent-ils comment signaler une situation préoccupante, et l'ont-ils déjà fait ?
6. Votre plan de gestion de crise et de continuité existe-t-il, a-t-il été écrit avec l'équipe, et a-t-il été relu cette année ?
7. Votre plan de prévention des risques de maltraitance est-il formalisé, et les procédures de signalement sont-elles connues sur le terrain ?
8. Les projets personnalisés ont-ils été revus avec les personnes concernées, et depuis quand ?
9. Vos traces d'activité (pointages, comptes rendus, journal) se construisent-elles seules, ou faudrait-il les reconstituer ?
10. Vos actions d'amélioration sont-elles réunies dans un plan unique, avec des pilotes, des échéances et des indicateurs ?

Si la majorité de ces réponses vous vient sans hésiter, votre évaluation se passera bien — non pas parce que vous l'aurez préparée, mais parce que vous n'aurez pas eu besoin de la préparer. C'est exactement ce que le référentiel cherche à mesurer.

Questions fréquentes

Le référentiel HAS remplace-t-il les évaluations interne et externe ?

Oui. Le référentiel national d'évaluation de la qualité des ESSMS, publié par la Haute Autorité de santé, remplace l'ancien couple évaluation interne / évaluation externe par une évaluation unique, réalisée par un organisme tiers indépendant accrédité par le COFRAC. Le terme « évaluation externe » n'a donc plus cours. Sur la périodicité, nous ne reprenons plus le « tous les cinq ans » que l'on lit couramment : l'article L. 312-8 du CASF renvoie le rythme des évaluations à un décret, que nous n'avons pas relu. Ce qui fixe votre date, en pratique, est la programmation pluriannuelle arrêtée par vos autorités de tarification et de contrôle. L'auto-évaluation, elle, n'est plus une obligation réglementaire, mais la HAS la recommande vivement comme facteur de réussite : elle permet de se familiariser avec le référentiel et d'associer les professionnels et les personnes accompagnées à la démarche.

Combien de critères compte le référentiel HAS et combien sont impératifs ?

Le référentiel compte 157 critères répartis en 42 objectifs, 9 thématiques et 3 chapitres. Parmi ces critères, 139 sont dits standards et 18 sont dits impératifs. Les critères impératifs portent sur le respect des droits des personnes et la gestion des risques : ils doivent être totalement satisfaits, faute de quoi un plan d'action doit être engagé dans la continuité immédiate de la visite. Les services autonomie à domicile sont concernés par 17 critères impératifs pour les SAD mixtes, et 16 pour les SAD aide et les SAAD familles.

Qu'est-ce que la méthode de l'accompagné traceur ?

L'accompagné traceur est la méthode qui part de la personne accompagnée elle-même. L'évaluateur suit le parcours d'une personne dans son accompagnement quotidien et explore ce qu'elle a compris, ce qu'elle vit, comment elle participe et ce qu'elle reçoit effectivement. Il interroge ensuite le professionnel qui intervient régulièrement chez elle, dans une logique de regards croisés. La HAS précise que cette approche permet de constater si la qualité est réellement perçue et vécue, et non seulement prévue. La personne accompagnée n'a rien à prouver : l'analyse documentaire ne s'applique qu'aux entretiens avec les professionnels.

Les résultats de l'évaluation sont-ils publics ?

Oui. Depuis le 16 septembre 2025, les résultats des évaluations sont publiés sur Qualiscope, le service d'information en ligne de la Haute Autorité de santé, dans les trois mois qui suivent la transmission du rapport final. Y figurent la fiche d'identité du service, le niveau atteint sur l'échelle qualité de A à D, un rapport d'évaluation public et l'affiche des principaux résultats. Cette affiche doit être apposée dans un lieu de passage du service, au plus tard quatre mois après la finalisation du rapport.

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