Bientraitance et prévention des maltraitances à domicile : le guide des services

Le 3133 remplace le 3977 depuis le 1er mars 2026

Commençons par ce qui se corrige en une matinée. Depuis le 1er mars 2026, le numéro national d'écoute et de signalement des maltraitances envers les adultes vulnérables n'est plus le 3977 : c'est le 3133. Selon le site du ministère chargé des solidarités, il est « gratuit et accessible 7 jours/7, de 9 h à 20 h ». Il s'adresse aux victimes, aux témoins et aux proches de personnes âgées, de personnes majeures en situation de handicap ou de personnes majeures en situation de précarité. L'appelant peut rester anonyme, et la plateforme est accessible aux personnes sourdes et malentendantes. Les signalements sont transmis, selon les cas, à l'agence régionale de santé (ARS), au conseil départemental ou à la direction départementale de l'emploi, du travail et des solidarités (DDETS).

Depuis le 28 mai 2026, un formulaire de signalement en ligne complète le dispositif.

À faire tout de suite : relire votre livret d'accueil, vos affiches, vos procédures internes et vos supports de formation. Tout document qui cite encore le 3977 est à mettre à jour. C'est le premier signe, visible par tous, qu'une politique de prévention est tenue à jour.

Le reste de ce guide est moins rapide à mettre en œuvre, et plus important : ce que la loi entend par maltraitance, pourquoi le domicile y est exposé, qui signale quoi et à qui, et ce que le cahier des charges des services autonomie à domicile demande concrètement au service.

La maltraitance selon la loi : une définition large depuis 2022

Depuis la loi n° 2022-140 du 7 février 2022, le code de l'action sociale et des familles définit la maltraitance, à l'article L119-1, en vigueur depuis le 9 février 2022 :

« La maltraitance au sens du présent code vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu'un geste, une parole, une action ou un défaut d'action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement. Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle. Les violences et les négligences peuvent revêtir des formes multiples et associées au sein de ces situations. »

Chaque membre de phrase compte pour un service à domicile :

• « un geste, une parole, une action ou un défaut d'action » : ne pas faire, ou mal faire, peut suffire ;
• « une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement » : c'est exactement la relation qu'une intervenante entretient avec la personne qu'elle accompagne ;
• « intentionnelles ou non » : l'absence de mauvaise intention n'efface pas la maltraitance ;
• « individuelle, collective ou institutionnelle » : l'origine peut être une organisation, pas seulement une personne.

Une précision de chronologie, parce que la confusion est fréquente : la définition vient de la loi de 2022. La loi n° 2024-317 du 8 avril 2024, dite « bien vieillir », a créé autre chose, le circuit de signalement que nous décrivons plus bas.

Pourquoi le domicile est exposé : la maltraitance sans intention

« Intentionnelles ou non. » C'est là que le domicile est le plus exposé. La plupart des situations qui posent problème chez une personne âgée accompagnée ne viennent pas d'une volonté de nuire. Elles viennent d'une organisation qui ne laisse pas le temps, pas l'information ou pas le recul nécessaires. Quelques exemples que les services connaissent bien :

• une toilette expédiée parce que le planning ne laisse que vingt minutes ;
• une porte fermée à clé « pour sa sécurité », sans que personne ait posé la question à la personne ;
• un repas servi à l'heure qui arrange la tournée, pas à celle de la personne ;
• une décision prise avec la famille, devant la personne, sans elle ;
• un tutoiement installé sans qu'elle l'ait choisi ;
• un refus qui n'est plus entendu parce qu'il se répète.

Personne, dans ces situations, n'a voulu mal faire. C'est précisément pourquoi la prévention ne peut pas reposer sur la seule vigilance individuelle : si l'origine peut être « institutionnelle », la réponse doit l'être aussi.

Le domicile a une autre particularité : l'intervenante y est souvent seule, et elle peut être témoin de ce qui se passe hors de sa présence. Une partie des situations qu'elle repère ne viennent pas du service, mais de l'entourage. La HAS a d'ailleurs publié un guide consacré à l'évaluation du risque de maltraitance intrafamiliale sur les personnes majeures en situation de vulnérabilité, validé le 27 juin 2024, qui vise « tous les professionnels des secteurs social, médico-social et sanitaire intervenant à domicile ou de proximité ».

La bientraitance : une culture, pas l'absence de maltraitance

Le mot « bientraitance » figure dans le CASF, notamment dans le cahier des charges des SAD, mais il n'y est pas défini. La définition de référence est celle de l'ANESM, dans sa recommandation de juin 2008 « La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre », aujourd'hui diffusée par la HAS :

« La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d'un établissement ou d'un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l'usager en gardant présent à l'esprit le risque de maltraitance. »

Et la recommandation ajoute une précision essentielle : « la bientraitance ne se réduit ni à l'absence de maltraitance, ni à la prévention de la maltraitance ». Un service peut n'avoir connu aucun signalement et ne pas être bientraitant pour autant. La bientraitance se lit dans l'organisation autant que dans les gestes : le temps laissé aux interventions, la stabilité des intervenantes, la façon dont on recueille ce que la personne veut, la manière dont on traite ses réclamations. C'est aussi pour cela que le projet personnalisé, co-construit avec la personne, en est l'un des outils les plus concrets.

Qui signale quoi, à qui : le circuit depuis la loi « bien vieillir »

La loi du 8 avril 2024 a organisé le recueil des signalements. Il faut distinguer trois niveaux : ce que fait toute personne, ce que fait l'intervenante, ce que doit faire le service.

Toute personne : la cellule auprès de l'ARS et le 3133

L'article L119-2 du CASF prévoit que « toute personne ayant connaissance de faits constitutifs d'une maltraitance […] envers une personne majeure en situation de vulnérabilité du fait de son âge ou de son handicap » les signale à une cellule placée auprès de chaque ARS (code de la santé publique, art. L1432-1). Cette cellule est chargée « du recueil, du suivi et du traitement des signalements de maltraitance envers les personnes majeures en situation de vulnérabilité du fait de leur âge ou de leur handicap ».

La cellule transmet « sans délai » à l'autorité compétente selon le financeur de l'activité en cause : directeur général de l'ARS, préfet ou président du conseil départemental. Elle informe les personnes qui ont signalé « des suites qui ont été données à leur signalement », dès lors qu'elles ont accepté de communiquer leurs coordonnées. Une instruction du 30 janvier 2026 laisse chaque ARS organiser sa cellule « sous la forme qu'elle estime la plus pertinente », et décrit trois canaux d'entrée : un formulaire en ligne, une plateforme téléphonique, le courrier ou le courriel. Mieux vaut donc ne pas parler de « cellule départementale » : la cellule est placée auprès de l'ARS, qui l'organise sur son territoire en fonction des spécificités locales.

L'intervenante : transmettre au service, selon la procédure interne

Le cahier des charges national des SAD (annexe 3-0 du CASF, § 5.2.2.1) est clair sur son rôle : « En cas de risque, de suspicion ou de situation de maltraitance, les intervenants transmettent au gestionnaire les informations selon la procédure interne établie. » Comme toute personne, elle peut aussi appeler le 3133. Et la fiche de service-public.fr consacrée à la maltraitance des personnes âgées le rappelle : « S'il existe un danger grave et immédiat pour la personne âgée (exemple : un risque vital), vous devez effectuer ce signalement. » Dans l'urgence vitale, les secours passent évidemment avant tout le reste.

Le service : informer sans délai l'autorité qui l'a autorisé

L'article L331-8-1 du CASF impose aux services d'informer « sans délai » les autorités qui les ont autorisés « de tout dysfonctionnement grave dans leur gestion ou leur organisation susceptible d'affecter la prise en charge des usagers, leur accompagnement ou le respect de leurs droits et de tout évènement ayant pour effet de menacer ou de compromettre la santé, la sécurité ou le bien-être physique ou moral des personnes prises en charge ou accompagnées ».

L'article R331-8 en fixe les modalités :

• la transmission se fait « sans délai et par tout moyen » ;
• une information donnée oralement « est confirmée dans les 48 heures » ;
• elle « ne contient aucune donnée nominative » et garantit l'anonymat des personnes accompagnées et du personnel.

L'arrêté du 28 décembre 2016 liste les catégories concernées, dont « les situations de maltraitance à l'égard de personnes accueillies ou prises en charge » (8°), mais aussi « les situations de perturbation de l'organisation ou du fonctionnement de la structure liées à des difficultés relationnelles récurrentes avec la famille ou les proches d'une personne prise en charge » (5°).

Le cahier des charges ajoute une obligation d'information envers la personne (§ 5.2.2.2) : « Le service en informe la personne accompagnée, la famille, les proches et, le cas échéant, sa personne de confiance, son représentant légal ou la personne chargée de sa mesure de protection juridique, sauf si cela est contraire à son intérêt parce qu'elles seraient auteurs des maltraitances ou en contact avec l'auteur des faits. »

Le secret n'empêche pas de signaler

C'est une crainte que l'on entend chez les professionnels : « je n'ai pas le droit de parler ». L'article 226-14 du code pénal y répond. Le délit de violation du secret professionnel n'est pas applicable à « celui qui informe les autorités judiciaires, médicales ou administratives de maltraitances, de privations ou de sévices […] dont il a eu connaissance et qui ont été infligées à un mineur ou à une personne qui n'est pas en mesure de se protéger en raison de son âge ou de son incapacité physique ou psychique ». Pour les professionnels de santé, le signalement peut être adressé au procureur ou à la cellule de l'ARS ; l'accord de la victime n'est pas nécessaire lorsqu'elle n'est pas en mesure de se protéger.

Le même article protège celui qui signale : le signalement effectué dans ces conditions « ne peut engager la responsabilité civile, pénale ou disciplinaire de son auteur, sauf s'il est établi qu'il n'a pas agi de bonne foi ». La protection ne dépend donc pas de ce que l'enquête établira ensuite, mais de la bonne foi de celui qui signale.

Faut-il en conclure que tout salarié a l'obligation légale de signaler, sous peine de sanction ? Ce serait trop dire. L'article 434-3 du code pénal punit de trois ans d'emprisonnement et de 45 000 € d'amende le fait, pour quiconque a connaissance de mauvais traitements infligés à une personne qui ne peut se protéger, de ne pas en informer les autorités judiciaires ou administratives ; mais il excepte, « sauf lorsque la loi en dispose autrement », les personnes astreintes au secret. Le cahier des charges des SAD, de son côté, précise que « face à une situation de danger ou de maltraitance à caractère pénal, le gestionnaire est tenu aux obligations de signalement prévues à l'article 434-3 du code pénal » (§ 5.2.2.2). Le statut exact des intervenantes à domicile au regard du secret professionnel fait l'objet de lectures différentes selon les sources officielles ; elles sont en tout état de cause tenues à la confidentialité et au respect de la vie privée des personnes. La formulation juste est donc la suivante : l'intervenante transmet à son service selon la procédure interne, le service informe sans délai l'autorité compétente, toute personne peut appeler le 3133, le secret n'empêche pas de signaler la maltraitance d'une personne qui ne peut se protéger, et le signalement de bonne foi est protégé.

Ce que le cahier des charges des SAD impose au service

Au-delà du signalement, le cahier des charges national des services autonomie à domicile demande au gestionnaire une politique structurée. Ses exigences tiennent en cinq points.

1. Une politique formalisée (§ 5.2) : une « politique de promotion de la bientraitance et de lutte contre la maltraitance telle que définie par l'article L. 119-1 du CASF, dans le cadre d'un dispositif interne de gestion des risques, formalisé dans le projet de service ». Le code prévoit d'ailleurs que le projet de service précise cette politique, « notamment en matière de gestion du personnel, de formation et de contrôle » (art. L311-8).
2. De la formation au repérage (§ 5.2.1) : des actions de formation « au repérage, au signalement et au traitement des situations de maltraitance à destination des intervenants à domicile et des encadrants ».
3. Moins d'isolement professionnel (§ 5.2.1) : le gestionnaire veille notamment à « limiter l'isolement professionnel des intervenants ». Une intervenante qui n'a personne à qui parler de ce qu'elle a vu signale plus difficilement, ou trop tard.
4. Une procédure interne (§ 5.2.2.1 et 5.2.2.2) : connue de toutes, qui dit à qui transmettre, comment, et ce que le service fait ensuite.
5. Une information dans le livret d'accueil (§ 3.4.1) : « les modalités de signalement par la personne accompagnée, par les aidants et par la structure, en cas de suspicion de maltraitance ou de maltraitance avérée ». Le livret d'accueil est d'ailleurs remis, dit l'article L311-4, « notamment » pour prévenir tout risque de maltraitance.

Évaluation HAS : les critères impératifs sur la maltraitance

Le référentiel d'évaluation de la qualité de la HAS compte 18 critères impératifs. Deux portent directement sur la maltraitance, et s'appliquent à toutes les structures :

• 3.11.1 : « L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence au bénéfice des personnes accompagnées » ;
• 3.11.2 : « L'ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et de violence, et met en place des actions correctives ».

Deux autres critères impératifs les encadrent : le respect de la dignité et de l'intégrité de la personne (2.2.2) et celui de sa vie privée et de son intimité (2.2.3). D'autres critères, de niveau Standard, complètent l'ensemble : la formation des professionnels au repérage et au signalement (3.11.3), la stratégie et la formation à la bientraitance (3.1.1 à 3.1.4), et, pour ouvrir le référentiel, « La personne accompagnée exprime sa perception de la bientraitance » (1.1.1).

L'enjeu est concret : si l'évaluateur cote un critère impératif 1, 2 ou 3, le service doit « élaborer un plan d'action spécifique » et le transmettre à son autorité avec le rapport d'évaluation. Un plan de prévention écrit « avec les professionnels » ne se rédige pas la veille de la visite.

La stratégie nationale 2024-2027 et les outils de la HAS

Le gouvernement a présenté le 25 mars 2024 la stratégie nationale de lutte contre les maltraitances 2024-2027, organisée en cinq axes. Plusieurs mesures concernent le domicile :

• la mesure 1.3, « Prévenir et lutter contre les maltraitances à domicile », qui prévoyait notamment la diffusion du référentiel de la HAS sur la maltraitance intrafamiliale ;
• les mesures 2.2 et 2.3, qui annonçaient une cellule centralisée de recueil des signalements et une plateforme téléphonique ;
• la mesure 3.1, qui prévoit d'étendre le contrôle des antécédents judiciaires aux services à la personne intervenant auprès des personnes âgées, avec une échéance fixée à 2026. Nous n'en avons pas trouvé les textes d'application : ne la tenez pas pour en vigueur sans vérification.

Côté méthode, deux guides de la HAS sont utiles : le guide sur l'évaluation du risque de maltraitance intrafamiliale, déjà cité, qui s'adresse explicitement aux professionnels intervenant à domicile ; et le guide « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement », adopté le 3 octobre 2024, conçu pour les établissements mais dont la logique de repérage des signaux peut inspirer un service.

Organiser la prévention dans une agence : six chantiers

Les textes posent le cadre. Voici comment le traduire dans l'organisation d'une agence, sans attendre l'évaluation.

1. Une procédure connue de toutes, sur une page

Qui prévenir, par quel moyen, dans quel délai, et ce que fait l'encadrement ensuite. Une procédure de dix pages rangée dans un classeur ne sert à rien à 18 h 30 sur un palier. Une fiche réflexe d'une page, remise à chaque intervenante et reprise en réunion, sert.

2. Une parole protégée

Les intervenantes doivent savoir deux choses : un signalement de bonne foi n'engage pas leur responsabilité, et il sera traité avec discrétion. Un service où l'on craint de « faire des histoires » est un service où les signaux s'arrêtent sur le pas de la porte.

3. De la formation au repérage, pour les intervenantes et l'encadrement

Le cahier des charges vise les deux publics. Repérer une maltraitance par négligence, une emprise financière, un isolement imposé, ne s'improvise pas.

4. Des temps d'échange contre l'isolement professionnel

Réunions d'équipe, analyse des pratiques, tutorat : ce sont les lieux où une intervenante dit « je ne sais pas si c'est normal ». Ils servent aussi sa propre santé, comme nous le détaillons dans notre article sur la santé mentale des intervenantes.

5. Regarder l'organisation autant que les personnes

Puisque la maltraitance peut être institutionnelle, le plan de prévention doit regarder les causes d'organisation : durées d'intervention trop courtes, changements d'intervenante à répétition, remplacements au pied levé, horaires imposés. Notre guide des erreurs de planning en recense plusieurs.

6. Tracer, traiter, informer

Chaque signalement interne est daté, qualifié et suivi jusqu'à sa clôture. L'information de l'autorité, quand elle est due, est faite et confirmée par écrit sans donnée nominative. La personne et ses proches sont informés, sauf s'ils sont en cause. Et les enseignements reviennent au plan de prévention.

Checklist : où en est votre service ?

1. Vos supports citent-ils le 3133, et plus aucun le 3977 ?
2. Votre projet de service décrit-il une politique de prévention de la maltraitance, écrite avec les professionnels ?
3. Votre livret d'accueil précise-t-il les modalités de signalement par la personne, les aidants et la structure ?
4. Chaque intervenante sait-elle à qui transmettre une suspicion, et par quel moyen, un soir ou un week-end ?
5. Vos intervenantes et vos encadrants ont-ils été formés au repérage ?
6. Savez-vous comment informer sans délai votre autorité, avec une confirmation écrite sous 48 heures et sans donnée nominative ?
7. Vos signalements internes sont-ils tracés jusqu'à leur clôture, avec les actions correctives ?
8. Existe-t-il des temps d'échange réguliers où une intervenante peut parler de ce qu'elle a vu ?

La bientraitance, écrivait l'ANESM, ne se réduit pas à l'absence de maltraitance. C'est une culture, et elle se lit dans l'organisation autant que dans les gestes.

Questions fréquentes

Quel numéro appeler pour signaler une maltraitance envers une personne âgée ?

Depuis le 1er mars 2026, le numéro national est le 3133, qui remplace le 3977. Il est gratuit, accessible 7 jours sur 7 de 9 h à 20 h, ouvert aux victimes, aux témoins et aux proches, et l'appelant peut rester anonyme. Depuis le 28 mai 2026, un formulaire de signalement en ligne complète le dispositif.

Quelle est la définition légale de la maltraitance ?

Depuis la loi du 7 février 2022, l'article L119-1 du CASF définit la maltraitance comme le fait qu'« un geste, une parole, une action ou un défaut d'action » porte atteinte au développement, aux droits, aux besoins fondamentaux ou à la santé d'une personne vulnérable, dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement. Les situations peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non, et leur origine individuelle, collective ou institutionnelle.

Un service d'aide à domicile doit-il déclarer une situation de maltraitance ?

Oui. L'article L331-8-1 du CASF impose d'informer sans délai les autorités qui ont autorisé le service de tout événement menaçant la santé, la sécurité ou le bien-être des personnes accompagnées ; l'arrêté du 28 décembre 2016 vise expressément les situations de maltraitance. L'information se fait par tout moyen, est confirmée dans les 48 heures si elle a été orale, et ne contient aucune donnée nominative (art. R331-8). Le service en informe aussi la personne et ses proches, sauf s'ils sont en cause (cahier des charges des SAD, § 5.2.2.2).

Le secret professionnel empêche-t-il de signaler une maltraitance ?

Non, lorsque la victime n'est pas en mesure de se protéger en raison de son âge ou de son incapacité : l'article 226-14 du code pénal écarte alors le délit de violation du secret pour celui qui informe les autorités judiciaires, médicales ou administratives. Le même article prévoit qu'un signalement fait dans ces conditions n'engage la responsabilité civile, pénale ou disciplinaire de son auteur que s'il est établi qu'il n'a pas agi de bonne foi.

Quels critères de l'évaluation HAS portent sur la maltraitance ?

Deux critères impératifs, applicables à toutes les structures : 3.11.1, sur le plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance et de violence défini avec les professionnels, et 3.11.2, sur le traitement des signalements et la mise en place d'actions correctives. Ils sont complétés par les critères impératifs sur la dignité et l'intégrité (2.2.2) et la vie privée (2.2.3), et par des critères Standard sur la formation et la bientraitance.

Ce qu'Alma outille pour la prévention des maltraitances

La prévention des maltraitances est d'abord une affaire de culture, de formation et d'organisation. Un logiciel n'en remplace aucune ; il peut en revanche faire en sorte qu'une observation faite au domicile arrive jusqu'à quelqu'un, et qu'elle laisse une trace. Voici ce qu'Alma fait aujourd'hui.

• Un signalement depuis le téléphone de l'intervenante : l'application mobile propose un type « Suspicion maltraitance », à côté des signalements de santé, de comportement ou d'environnement. L'intervenante décrit la situation observée, indique la gravité et ce qu'elle a fait sur place, et peut joindre une photo.
• Un signalement confidentiel : pour une suspicion de maltraitance, l'intervenante peut marquer son signalement comme confidentiel ; il n'est alors visible que par la direction.
• Une alerte immédiate : chaque signalement notifie la direction, dans l'application et par e-mail, avec une priorité qui suit la gravité déclarée.
• Un suivi jusqu'à la clôture : chaque signalement passe par les étapes déclaré, pris en compte, en cours, résolu, clôturé, avec une gravité que l'encadrement peut requalifier et des notes de suivi datées.
• Des conduites à tenir dans le projet personnalisé : les risques « Maltraitance » et « Abus de faiblesse, harcèlement » peuvent y être identifiés, chacun avec la conduite à tenir et la personne à prévenir, consultables par l'intervenante affectée.
• Un cahier de liaison à visibilité maîtrisée : chaque note est réservée à l'agence, destinée à l'intervenante, ou partagée avec la personne et sa famille. Une observation qui met en cause un proche n'a pas à apparaître sur le portail famille.

Ce qu'Alma ne fait pas : il n'effectue pas l'information de l'autorité prévue par l'article L331-8-1 du CASF, qui reste un acte du service, et il ne transmet rien à la cellule de l'ARS ni au 3133. Il ne détecte pas non plus la maltraitance à votre place : il garantit que ce qui a été vu est écrit, qu'il est lu par les bonnes personnes, et qu'il est suivi. Ces fonctions sont disponibles aujourd'hui ; le périmètre de chaque offre est détaillé sur la page Tarifs.